피자헛 가맹점주, AI 시스템 도입 실패로 1억 달러 규모 손해배상 청구 소송

피자헛의 주요 가맹점주가 체인 본사와 모기업인 얌 브랜즈(Yum! Brands)를 상대로 1억 달러 이상의 손해배상을 청구하는 소송을 제기했습니다. 가맹점주 측은 강제 도입된 인공지능 플랫폼이 111개 매장의 배달 사업을 마비시켰다고 주장하고 있습니다. Chaac Pizza Northeast가 제기한 소송에 따르면, 'Dragontail'이라는 이름의 AI 시스템이 '연쇄적인 운영 고장'을 일으켜 서비스 지연, 고객 불만 가중, 그리고 매출의 급격한 하락을 초래했다고 합니다.

텍사스주 법원에 제출된 소장에 따르면 "효율성을 높이고 고객 서비스를 개선하려는 의도와 달리, Dragontail은 정반대의 결과를 낳았습니다. 심각한 지연을 초래하고 소비자 만족도를 폭락시켰습니다"라고 명시되어 있습니다.

Chaac 측은 2024년 시스템 도입 전까지만 해도 배달의 90% 이상을 30분 이내에 완료하는 최상위 운영사였다고 주장합니다. 소장에 따르면 Dragontail 도입 이후 뉴욕시 시장의 전년 대비 매출 성장률은 10.19%에서 마이너스 9.78%로 급락했습니다. 가맹점주는 평균 배달 시간이 약 30분에서 45분 이상으로 늘어났다고 지적했습니다.

이번 소송은 프랜차이즈 모델 내에서 기업용 AI 시스템이 실패했을 때의 책임 소재를 가리는 중요한 시험대가 될 것으로 보이며, 얌 브랜즈와 같은 본사와 운영사 간의 계약 구조에 영향을 미칠 가능성이 큽니다. 도미노 피자와 파파존스 등 주요 외식 체인들이 경쟁 우위를 점하기 위해 점점 더 기술에 의존하고 있는 상황에서 투자자들에게는 재정적, 운영적 질문을 던지고 있습니다.

AI 시스템이 배달을 망친 원인

소장의 핵심 내용은 제3자 배달 플랫폼인 도어대시(DoorDash)와의 시스템 통합에 집중되어 있습니다. 배달을 위해 도어대시에만 의존했던 Chaac은 Dragontail 소프트웨어가 배달 기사들에게 주방 업무 흐름을 너무 많이 노출시켰다고 주장합니다. 시스템이 주문이 완료되는 시점에 기사를 배정하는 대신, 미래의 주문이 언제 준비될지 미리 볼 수 있게 했다는 것입니다.

이러한 정보 노출로 인해 기사들이 여러 배달 건을 한 번에 처리하기 위해 식당에서 최대 15분까지 대기하는 '묶음 배달' 현상이 발생했다고 소송은 주장합니다. 그 결과 피자가 오븐에서 나온 후 가게를 떠나기 전까지의 시간인 '랙 타임(rack time)'이 급증하여 음식이 식고 고객 만족도 점수가 하락했습니다. 또한, 시스템상에서 매장 매니저가 낮은 평가를 받은 기사를 차단할 수 있는 기능도 사라졌다고 합니다.

기업 AI 책임에 대한 시험대

이번 소송은 기업이 의무화한 AI로 인한 가맹점 손실을 직접적으로 묻는 최초의 사례 중 하나입니다. 스타트업과 기업용 소프트웨어 벤더들에게는 플랫폼이 수익과 직결된 운영을 통제할 때 발생하는 상당한 법적 리스크를 시사합니다. 결과에 따라 기술을 강제하는 가맹본부와 실제 성능의 타격을 입는 가맹점주 간의 위험 배분 방식이 재편될 수 있습니다.

이번 사건은 피자헛의 모기업인 얌 브랜즈에게 압박으로 작용하고 있습니다. 얌 브랜즈는 최근 몇 분기 동안 피자 체인의 동일 매장 매출 감소로 어려움을 겪어 왔으며, 미국 내 250개 매장을 폐쇄할 계획을 발표한 바 있습니다. 엔비디아(NVIDIA)와의 파트너십을 포함해 효율성을 높이기 위한 폭넓은 AI 전략을 추진하고 있는 얌 브랜즈에게 이번 소송은 대규모 기술 도입에 수반되는 실행 리스크에 대해 투자자들의 우려를 자아낼 수 있습니다. 피자헛은 해당 주장을 검토 중이며 법적 절차를 통해 대응하겠다고 밝혔습니다.

이 기사는 정보 제공만을 목적으로 하며 투자 조언을 구성하지 않습니다.