세일즈포스, 새로운 AI 에이전트로 워크플로우 70% 단축 목표

세일즈포스(Salesforce Inc.)는 목요일 인공지능 에이전트를 사용하여 복잡한 백오피스 업무를 자동화하는 새로운 플랫폼인 'Agentforce Operations'를 출시하며, 프로세스 사이클 타임을 50%에서 70%까지 단축할 것을 약속했습니다. 이번 행보는 소프트웨어 거대 기업인 세일즈포스가 기업 운영의 심장부로 더 깊숙이 파고들어, 사람 중심의 프로세스와 시스템이 만나는 지점에서 발생하는 고질적인 워크플로우 실패 문제를 해결하려는 의도로 풀이됩니다.

산즈나 파룰레카(Sanjna Parulekar) 세일즈포스 제품 담당 수석 부사장은 성명을 통해 "고객이 내부적으로 승인된 경우 자체 에이전트를 통합할 수 있습니다"라고 밝혔습니다. "Agentforce Operations에는 기본적으로 작업별 에이전트가 내장되어 있지만, 유연하게 설계되었습니다. LLM 기반의 계획 레이어를 사용하여 지침을 해석하고 결정론적 실행 엔진을 사용하여 도구와 시스템 전반에서 이를 수행합니다."

새로운 플랫폼은 세일즈포스가 지난 1년 동안 인수하여 통합한 공급망 워크플로우 기업 레그렐로(Regrello)의 기술을 기반으로 구축되었습니다. 이 플랫폼은 송장 감사나 조달과 같은 작업을 위한 구조화된 엔드-투-엔드 워크플로우인 '블루프린트(Blueprints)'를 사용하여 운영됩니다. 세일즈포스는 30개 이상의 사전 구축된 블루프린트를 제공하며, 고객이 기존 프로세스 문서에서 새로운 블루프린트를 생성할 수 있도록 지원합니다.

이번 출시는 기업용 'AI 컨트롤 타워' 비전을 홍보해 온 서비스나우(ServiceNow Inc.)와 같은 경쟁사들과 세일즈포스를 직접적인 경쟁 구도에 올려놓았습니다. 재무, 공급망, IT 프로비저닝의 복잡한 구조를 해결함으로써 세일즈포스는 에이전트 기반 자동화가 상당한 효율성 향상을 가져오고 경쟁이 치열한 기업용 AI 시장에서 입지를 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

유연하고 개방적인 접근 방식

Agentforce Operations의 핵심 특징은 유연성으로, 고객이 세일즈포스의 내장 에이전트를 사용하거나, 자체 에이전트를 생성하거나, API를 통해 외부 에이전트를 통합할 수 있도록 합니다. 이러한 'BYOA(Bring Your Own Agent)' 모델은 많은 기업이 이미 자체적인 전문 AI 도구를 개발하고 있음을 인정한 중요한 진전입니다. 이 전략은 여행 플랫폼인 엔진(Engine) 및 연방 신용조합인 펜페드(PenFed)와 같은 고객과 매주 피드백 루프를 갖는 고객 주도형 제품 개발의 광범위한 일환입니다.

펜페드의 최고 혁신 책임자인 슈리 레디(Shree Reddy)에 따르면, 이러한 긴밀한 파트너십을 통해 신용조합은 독자적으로 성공적인 IT 서비스 관리 워크플로우를 개발할 수 있었으며, 세일즈포스는 이후 이를 다른 고객들이 사용할 수 있도록 광범위한 플랫폼에 통합했습니다. 이러한 크라우드 소싱 로드맵을 통해 세일즈포스는 시장의 니즈와 AI 기술의 급격한 진화에 빠르게 대응할 수 있습니다.

프로세스 엔지니어링의 역전

AI 에이전트의 도입은 단계가 적을수록 더 나은 프로세스라는 지난 20년간의 프로세스 재설계 통념을 뒤엎을 수도 있습니다. 이러한 가정은 인적 시간 비용에 근거한 것이었습니다.

파룰레카 부사장은 "기업이 AI를 위해 프로세스를 설계할 때 새로운 가능성이 열립니다"라고 말했습니다. "우리는 고객이 정확성, 규정 준수를 높이고 직원 및 고객 경험을 개선하기 위해 프로세스에 단계를 '추가'하면서도 사이클 타임을 획기적으로 줄이는 사례를 보았습니다."

단순히 단계를 제거하는 대신, Agentforce Operations는 사람이 처리하기에는 비용이 너무 많이 드는 검증 확인, 규정 준수 검토 또는 고객 알림과 같은 작업을 추가하면서도 전체 프로세스 속도를 높일 수 있게 해줍니다. 이는 AI가 단순히 인간 노동을 대체하는 것이 아니라 프로세스 품질에 대한 예산 한도를 제거하여 지연 없이 더 나은 결과를 이끌어낼 수 있는 미래를 암시합니다. 새로운 서비스의 가격은 고객이 사용하는 특정 블루프린트를 기준으로 책정될 예정이며, 이는 많은 AI 도구에서 흔히 볼 수 있는 토큰 기반 가격 책정 방식과는 차별화됩니다.

본 기사는 정보 제공 목적으로만 작성되었으며 투자 조언을 구성하지 않습니다.