ServiceNow AI 年度合約價值突破 10 億美元，代理式 AI 部署飆升九倍

ServiceNow 的代理式 AI 產品組合在第二季跨越 10 億美元年度合約價值（ACV）門檻，生產部署在九個月內成長九倍，企業正加速自動化 IT、客戶服務與員工工作流程。

「顧問式 AI 已走完其歷程；企業需要的是能感知、決策並依據組織治理框架安全採取行動的 AI。」ServiceNow 總裁、產品長暨營運長 Amit Zavery 表示。

AI 淨新增 ACV 較前一季成長超過 40%，而包含五項以上 AI 產品的交易則較去年同期成長 5.5 倍。首次採購代理式 AI 的客戶數量年增 45%，100 萬美元以上的 AI 交易規模成長三倍。續約客戶首次購買代理式 AI 的比例，無論是季增還是年增均翻倍。目前有一半的淨新增業務屬於非席位制（non-seat-based），隨著自主代理承接明確的工作項目，對傳統授權擴張的依賴度正在下降。

此一動能讓 ServiceNow 超前其長期目標——即在 2030 年前讓 AI 貢獻 30% 的 ACV——而管理層預期今年底 AI ACV 將超越 15 億美元。這條成長軌跡對同樣正將代理式 AI 推向企業工作流程的 Microsoft 與 Salesforce 形成壓力。

自主代理正在解決實際工作

採用數據顯示，代理正從試行階段邁入生產階段。超過 40 家客戶正在運行 ServiceNow 的 Level 1 IT 服務管理 AI 專家，該系統無需人工介入即可解決約 80% 至 85% 的服務請求。部分以往需耗時兩天的請求，現在約 20 分鐘即可完成。

生產力提升正帶動交叉銷售。EmployeeWorks 的交易量季增超過 150%，RaptorDB Pro 交易量年增 80%，Workflow Data Fabric 則出現在 ServiceNow 前二十大交易中的 17 筆。新的 AI 原生 SKU 正在公司設定的 20% 至 30% 價格上調框架內產生溢價效應，公司並正準備推出更多產品，包括無需開立工單的對話式服務台體驗，以及 AI 編寫的自動化流程。

ServiceNow 更廣泛的代理式技術堆疊——包括負責治理的 AI Control Tower、負責企業資料接地的 Context Engine，以及負責協調編排的 Action Fabric——將公司的觸角從 IT 延伸至客戶服務、銷售與資安營運。Autonomous Workforce 平台支援服務、銷售資格審核、報價、訂單履行、發票爭議與續約流程，並能跨通路進行案件分流、解決與升級。

對 Microsoft 與 Salesforce 形成競爭壓力

ServiceNow 的加速成長，正值 Microsoft 與 Salesforce 各自推進代理式 AI 產品之際。Salesforce 的 Headless 360 擴充方案採用 MCP 架構，讓代理能在運行時動態探索並呼叫 CRM 功能；Microsoft 則持續將 Copilot 嵌入其企業技術堆疊的各個層面。ServiceNow 的非席位制模式——佔淨新增業務的 50%——代表著從按使用者計價的結構性轉變，可能重塑企業軟體廠商變現 AI 的方式。

更廣泛的代理式客戶體驗（CX）市場也正吸引新進者。語音 AI 平台 Synthflow 正圍繞多步驟對話的端到端解決方案建構代理，而 8×8 已與 Synthflow 合作，將語音 AI 解決方案引入聯絡中心。這些舉措顯示，代理式 AI 正成為平台級能力，而非附加功能。

ServiceNow 股價已受惠於 AI 動能，公司目前進度超前其 2030 年 AI 貢獻 30% ACV 的目標。2026 年 15 億美元 AI ACV 的目標意味著下半年將持續加速。對投資人而言，關鍵問題在於：當 Microsoft 與 Salesforce 擴大各自的代理式平台時，ServiceNow 能否維持此一成長動能。

本文僅供資訊參考，不構成投資建議。